電商客服是什麼，電商客服該怎麼經營，才能穩固客群？
只要有在網路上購物過的人，或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說，花錢消費，除了獲得商品外，當然也希望獲得好的服務體驗，因此，對一個電商品牌來說，客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。
但究竟什麼樣的客服，對消費者而言才算是一個好的客服？
客服，顧名思義就是「客戶服務」，客戶服務的範圍其實很廣，我們一般聽到客服時，想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息，但這只是所有客服中的一環，並不是客服的全貌。
好的客戶服務，應該是電商從消費者設想，在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中，會遇到什麼樣的問題，可不可以事先預防這樣的問題產生，如果沒有辦法，那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時，品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。
因此在本篇文中，我將客服分為三部分，分別為：預防問題—購物體驗優化、過濾問題—購物Q&A、解決問題—一對一客服，以下就要和各位分享，在這三個流程當中，分別該注意什麼要點，才能建構出一個完整的客服系統，讓消費者獲得更好的購物體驗，也能讓他們對品牌的忠誠度上升喔！
一、購物體驗優化：
其實電商網站就像實體店鋪一樣，在實體店鋪中，櫥窗的擺設、商品的分類和動線的規劃，都是經過特別設計的，以確保消費者能快速地找到他們需要的產品，甚至是能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作，商品的分類是否一目了然很重要，然而這些其實都只是基本，為了只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而，在此基礎下，能不能提供給消費者更多購物時的可能性，是電商經營者要去思考的。
在流程的優化上，讓消費者逛得開心是本身，但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西，是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站，會在商品頁面中，推薦幾款適合該產品的搭配，消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面，並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中，新增一些小額的加購選項，讓消費者無痛消費的同時，品牌也可以提升客單價。
就如同前面提到的，讓購物流程簡單易懂是最基本的，但若能藉著順暢的過程，讓消費者不知不覺地多買一點，電商品牌和樂而不為？
二、問與答要有什麼？
幾乎是每個電商官網，都會有個問與答的頁面。有些人或許會覺得，看問與答的人真的多嗎？好像對官網而言不是很重要啊！但其實真的很多喔。根據數據顯示，90%的顧客在遇到問題時，會先看過問與答的內容。因此就可以知道，問與答在客服中擔任了很重要的角色。試想如果可以讓這90%的人都能在看過問與答後就找到問題的答案，那麼客服的私訊量是不是會減少很多呢？
那麼好的問與答，需要具備那些條件呢？我認為第一是分類完善，最常見的方法是按照問題的種類區分，例如付款問題、取貨問題、網頁操作問題等等，讓消費者可以在問與答中針對自己的需求快速找到解決方案。第二是敘述清楚，敘述清楚不代表多要寫得多，有時說越多反而越礙事，用最精簡易懂的字將答案呈現出來，也可以增加消費者閱讀的意願。第三是能真正解決問題，應該也有人有過類似經驗，看完一整串的答案後，還是不知道所以該怎麼做。電商經營者要了解的是，消費者之所以提出問題，就是想要解決問題，因此在內容呈現上，不需要將答案聚焦在為什麼會產生問題，而只要告訴他們要怎麼做才能解決問題。
但一般剛經營的電商，不一定會知道哪些問題會是消費者的問題。都是要在經營過程中，慢慢地發現有些問題是大家很常問到的，所以問與答集會隨著經營越來越久而更完善。
三、一對一客服：
當消費者沒辦法在問與答中找到問題的答案時，尋求真人客服成為最後的方式。對一對一客服而言，最大的挑戰是「時間」，有用過淘寶的人應該都有這樣的體會，那就是淘寶店舖的客服是隨時掛在線上嗎？怎麼都可以這麼快回覆呢？然而，其實在競爭激烈的淘寶市場中，這樣的快速回覆是必要的，因為消費者的消費意願，會和店家的客服回覆時間成反比。意思是，如果今天店家用越短的時間回覆、解決消費者的問題，消費者消費的機率就越高。反之，若店家遲遲不回，或許過了一下子，消費者找到其他也有販售同類產品的店，或者想一想又覺得自己不需要了，往往訂單就是在這樣的過程中溜走的。
再來是說到客服聯繫的方便度，許多很大型的電商平台，可能都只提供信箱客服，然而對販賣自家產品的電商品牌來說，只提供信箱客服是不可能足夠的。原因第一是信箱的回覆速度慢，第二是寫信的過程對消費者而言是麻煩的。因此，如果一個電商品牌，唯一的聯絡管道是信箱，通常消費者給予客服的回饋都不會太好。反之，如果能利用社群帳號，例如臉書、IG或Line@等作為客服的管道之一，除了可以讓消費者更輕易地聯繫到品牌，增加和品牌的互動，透過這樣的互動，其實也可以常常收穫消費者對品牌和產品的真實回饋。
本篇文和大家分享，電商要把握哪些要點，才能真正提供最好的客戶服務。對電商品牌來說，客戶當然是最重要的，因為只有客戶願意消費，品牌才有收益，因此在客服方面多下些功夫，絕對是很值得的投資！
電商與人工智慧：驅動業務創新與增長的未來 隨著科技的快速進步，人工智慧（AI）正成為電子商務（電商）領域的一項重要改變力量。從改善顧客體驗到提升運營效率，AI的潛力在不斷被挖掘和實踐。本文將探討人工智慧在電商中的應用、帶來的好處及未來發展趨勢。 1. 人工智慧在電商中的應用 個性化推薦系統AI可以分析顧客的購買歷史、瀏覽紀錄和偏好，為每位顧客提供個性化的產品推薦。這種針對性的行銷策略不僅提高了顧客的滿意度，還能增加轉化率和客單價。 智能搜索功能AI驅動的智能搜索引擎能提高搜索結果的準確性。通過自然語言處理（NLP），顧客可以利用更自然的語言進行查詢，獲得相關產品的推薦，改善搜尋體驗。 虛擬助理許多電商平台採用了虛擬助理（如聊天機器人）來提供即時客戶服務。這些AI助手可以回答顧客的常見問題、處理訂單查詢，並在非高峰時段減少人工客服負擔。 需求預測AI能利用歷史數據進行需求預測幫助企業調整庫存和補貨策略，避免缺貨或積壓，從而優化供應鏈管理。 2. AI帶來的好處 效率提升自動化的AI系統能簡化重複性工作任務，提高效率，讓員工能專注於更具創意和策略性的工作。 增強顧客關係通過提供快速和個性化的服務，企業能夠提高顧客滿意度，從而增強顧客忠誠度和回購率。 更好的決策支持AI驅動的數據分析可以提供深度的市場洞察，幫助企業制定更為精確的策略，預測市場趨勢並迅速調整。 3.…
電商代營運與電商代理：現代商業的雙重選擇 隨著數字化轉型的加速，電子商務已成為企業的重要戰略之一。然而，對許多企業而言，經營一個成功的網上商店並不容易。為此，電商代營運和電商代理服務已成為許多企業進入市場的有效途徑。本文將對這兩種模式進行深入探討，幫助商家找出最合適的營運選擇。 一、電商代營運 電商代營運指的是企業將整個或部分電子商務運營責任外包給專業的運營商，以確保電商平台的高效運行。這種模式涵蓋從產品上架、網站維護、庫存管理到市場行銷和客戶服務等多個方面。 優勢： 專業性：代營運公司通常擁有豐富的行業經驗和專業知識，能為企業提供系統的解決方案。 節省時間：企業無需投入大量時間在日常運營中，可以專注於策略和增長。 提升效率：專業團隊能夠利用其資源和工具，有效提高運營效率和銷售額。 適用情況：對於初創企業或缺乏經驗的公司，選擇代營運能有效減少市場進入的障礙，並快速獲得市場份額。 二、電商代理 電商代理則是指企業將其產品的銷售授權給代理商，通常這些代理商擁有自己的銷售渠道和客戶基礎。代理商負責產品的推廣、銷售及售後服務，而企業依然保持產品的所有權。 優勢： 快速市場擴展：代理商可以利用自身的市場知識和客戶網絡，幫助企業快速打入新市場。 降低企業風險：企業不需要負擔全額的市場開發成本，從而可以獲得更高的風險控制。 靈活性：代理商能夠快速調整策略以適應市場需求，企業可以隨時根據表現評估合作伙伴。…
整合行銷策略：如何提升代營運的效益？ 在當今的電商環境中，競爭日益激烈，企業必須尋找創新的方法來提升銷售績效。整合行銷策略作為一種全方位的行銷模式，能夠有效地提升代營運的效益，促進業務成長。本文將探討如何實施整合行銷策略，以優化電商代營運的結果。 1. 了解目標市場 整合行銷的第一步是深入了解您的目標市場。透過市場調查，收集消費者的需求、習慣和偏好數據。這些信息將為後續的行銷活動提供基礎，幫助您制定符合消費者期望的行銷策略，提升整體效果。 2. 多管道行銷 整合行銷的核心在於利用多種行銷管道，有效觸及不同的潛在客戶。通過結合社交媒體、電子郵件行銷、內容行銷、SEO和PPC廣告等不同渠道，您可以擴大品牌的曝光率，並提升轉化率。此外，各渠道之間的協同作用能達到更好的行銷效果。 3. 創造一致的品牌形象 在所有行銷渠道中保持一致的品牌形象和信息傳遞至關重要。不論是視覺設計還是品牌聲音，應該確保無論消費者在哪個平台接觸到你的品牌，都能感受到相同的價值與信念。這樣可以增加品牌的信任度與認知度，有助於促進消費者的購買決策。 4. 數據分析與優化 利用數據分析工具來評估各種行銷活動的效果是提升代營運效益的關鍵。通過分析數據，您可以清楚地了解不同渠道的表現，辨別哪些策略有效，哪些需要改進。持續的數據監測和分析將幫助您在瞬息萬變的市場中快速調整策略，靈活應對。 5.…
電商可持續發展：企業與環境責任的未來 隨著全球氣候變化和環境問題的日益嚴峻，可持續發展已成為企業經營的重要議題。越來越多的企業認識到，環境責任不僅是道德義務，還是提升品牌形象和增強市場競爭力的關鍵。本文將探討可持續發展的概念以及企業在這一領域的責任與機會。 可持續發展的定義 可持續發展是指在滿足當代需求的同時，不損害未來世代滿足其需求的能力。這意味著在經濟、社會和環境三個方面取得平衡，確保資源的合理利用和環境的保護。 為什麼可持續發展對企業重要？ 品牌形象提升：實施可持續發展策略的企業能夠提升品牌形象，消費者越來越重視企業的社會責任，選擇那些對環境負責的品牌。 法規遵循：隨著環境保護法規的加強，企業需要遵從相關規範以避免法律風險。 成本節約：透過資源的有效管理和節約，企業能夠降低生產成本，提高運營效率。 市場競爭力：可持續發展不僅能為企業打開新的市場機會，還能吸引對環境友好的消費者群體。 企業如何實踐可持續發展？ 綠色供應鏈：企業應選擇環保材料，優化供應鏈，減少碳排放和廢物。 能效管理：投資於節能設備和可再生能源，減少能源消耗和運營成本。 社會責任：參與社區建設、支持公益項目，增強員工參與感和忠誠度。 創新與技術：探索新的商業模式和技術，以提升可持續發展的效益，例如利用數據分析和人工智能優化資源配置。 面臨的挑戰…
電商是什麼？深入了解電子商務的概念與發展 在當今數位化快速發展的時代，電子商務（簡稱電商）已經成為人們日常生活中不可或缺的一部分。那麼，電商到底是什麼？它如何運作？這篇文章將幫助你深入了解這一重要的商業模式。 電商的定義 電子商務是指在互聯網上進行商品和服務的買賣活動。這不僅包括線上商店的銷售，還涵蓋了各種形式的電子交易，如拍賣平台、B2B交易、市場平台等。簡而言之，任何通過電子方式實現的商業交易都可以被視為電子商務。 電商的主要類型 電商可根據交易的參與者分為幾種類型： B2C（商業對個人）：企業將產品或服務直接銷售給消費者，例如亞馬遜和淘寶。 B2B（商業對商業）：企業之間進行交易，這通常涉及大量的訂單和商業合約，如阿里巴巴。 C2C（個人對個人）：個人之間進行買賣，通常通過專門的平台，例如eBay或Facebook Marketplace。 C2B（個人對商業）：個人將產品或服務銷售給企業，例如自由職業者在平台上提供服務。 電商的發展 隨著科技的進步和互聯網的普及，電商經歷了快速的發展。從最初的簡單網頁到如今的多媒體平台，購物體驗變得愈加豐富。同時，移動端的崛起使得消費者可以隨時隨地進行購物，改變了傳統的消費模式。 電商的優勢 便利性：消費者可以在任何時間、任何地點進行購物，而不需要親自到商店。…
2025年電子商務趨勢：未來的商業發展方向 隨著科技的進步和消費者行為的變化，電子商務在過去幾年中取得了飛速的發展。對於企業而言，了解未來的電子商務趨勢對於制定成功的商業策略至關重要。本文將探討2025年可能出現的幾大電子商務趨勢。 1. 以客戶為中心的購物體驗 隨著消費者對個性化和即時化需求的提升，企業需更加重視提供以客戶為中心的購物體驗。這包括不僅在產品上進行個性化設計，還要提供量身定制的推薦和廣告，讓消費者感受到貼心的服務。 2. 人工智慧與機器學習的普及 人工智慧（AI）和機器學習技術將在未來幾年內持續融合進入電子商務。在產品推薦、客戶服務（如聊天機器人）和庫存管理等方面，AI將幫助企業提高效率和改善用戶體驗。 3. 移動商務的持續增長 移動設備的普及使得越來越多的人選擇通過手機進行網購。根據市場研究，预计到2025年，移動端的購物比例將進一步提高。因此，企業需要優化其移動網站和應用程序，以提高用戶友好度和轉換率。 4. 短視頻與直播購物興起 隨著社交媒體的影響力增強，短視頻和直播購物將成為重要的銷售渠道。品牌可以透過直播來展示產品、與顧客互動，這不僅能提高品牌知名度，還能增強購買慾望。 5.…