電商強而有力的銷售秘密：追加銷售與交叉銷售，讓服務和客單價都升級！
電商強而有力的銷售秘密：追加銷售與交叉銷售，讓服務和客單價都升級！
市場上，追加銷售（Up-selling）這樣的商業手段，其實不只是在一般實體店家才會派得上用場，這更是電商營運的其中一環，電商藉由這樣的操作為的是提升利潤，獲得更多的訂單。事實上，追加銷售比較在意的是產品升級與否—如果用同樣的價錢或是再多一點合理的金額，就可以享有更高級的服務，何樂而不為？
電商需要傳遞相關實用且有價值的訊息
電商老闆們都知道網站的營收 = 網站流量 × 客單價 × 轉換率，因此提升「網站流量、客單價 、轉換率」這三項指標是基本功，這些指標可以有效的帶動營收。但是有些電商老闆會把很多錯誤的雜訊讓消費者看到，錯誤的雜訊會導致消費者對於電商造成反感，也讓電商的轉換率無法提升，這邊特別分享幾點作為增加銷售的參考，分別是：
1. 傳遞相關實用且有價值的訊息
2. 增加消費者參與的會員服務
3. 提供超乎期待的服務與無法抗拒的誘惑
4. 運用視覺認知心理學
電商老闆們如果願意花一點時間了解消費者的需求，為消費者推薦有實際需求產品而降低雜訊的呈現，那麼就能夠提升消費者的轉單率。
超值不超值？讓加值和升等增加銷售淨利率
追加銷售其實在於店家鼓勵消費者的方式與力道，藉由提供其他購買商品選項或建議讓其在購買的當下，又再追加更高價的同類產品，又或是，消費者選擇能達到最大滿足的商品組合，將更多其他服務及配件一次通通帶回家。因此，產品超不超值會是消費者最在意的服務體驗。而我說電商，就應該有這樣的思維去規劃每一個在平台上上架的商品，看看有哪一些商品是「有機會搭擋」，讓消費者更很容易做決定，尤其如果有機會分擔運費，就能從而增加銷售淨利率（Profit Margin）。
這樣的加值及升等的服務，讓消費者願意再多付一些錢，獲得更大的滿足，舉例來說，我認為藥妝店最有感，瞄準花點小錢就能換購實用性高的居家雜貨商品以及限量商品、無須花時間集點換購、又或是再多支付一些費用就可加購其他需求商品的心態，網羅一群忠誠的消費者，並推出會員制，祭出更貼近生活的服務。在這樣雙管齊下的銷售策略之下，成效相當。確實，如果可以建立消費者信任，讓消費者購物更方便，特別是對於新創電商而言，造訪次數轉換成銷售業績就能有在短時間有更大的起色。
什麼是追加銷售(Upselling)？
簡單來說就是鼓勵消費者買更多，舉例來說就是提升原本想購買的商品，或是除了原本想購買的商品之外，還可以追加購買相關配件或是服務。
1. 升級服務：消費者如果只想購買低階電腦，但因為中階電腦在特價，於是小幅提高預算轉而購買中階電腦
2. 滿件滿額折扣：消費者本來想購買一件上衣，但是看到買兩件可以打折，於是買了兩件上衣湊足滿件滿額折扣
3. 加價購買：消費者原本只想購買印表機，但是卻發現少買了A4影印紙，於是加價購買A4影印紙
4. 滿額贈：本來只買了 1000元的滑鼠，但發現消費滿 1500 元可以得到一個環保購物袋，於是多買了一件 600 元的滑鼠墊，最後共花了 1600 元
5. 滿額免運費：本來只想買 250 元的零食，但發現要滿 350 才有免運優惠，於是多買了飲料與泡麵，湊滿 350 元
什麼是交叉銷售(Cross-selling) ？
這裡指的是讓消費者在原定的消費外，同時購買其他相關的產品或服務，讓消費者選購更多商品。
1. 熱賣商品：許多消費者有在購物時順便查詢銷售排行版的習慣，例如說逛博客來的時候，很多消費者會先看排行榜，因為排行榜商品一定有其受歡迎或吸引人之處。
2. 最新商品：如同熱門商品一樣，也有許多消費者在購物時喜歡看看最新的商品有哪些，因此命中率一般來說還不錯。
3. 猜你喜歡：許多電商網站因為想讓消費者可以購買相同屬性的產品，常常會在電商的最下方加入猜你喜歡推薦產品功能，讓消費者可以多買一些相關的產品或服務。
電商老闆們還可以這麼做
電商賣家也可以為了提升獲利而調整運用方式，以下還是提供幾種關聯群組的設定方式給各位參考，當然實際執行時，群組內的商品選擇以及群組名稱都可以再多思量，不要讓消費者覺得該群組的商品混亂與雜亂無章。
1. 高毛利商品：高毛利商品賣得越多，電商就會有越多的利潤，電商老闆通常會想要讓這些商品盡量曝光在消費者的眼前。
2. 高庫存量商品：庫存成本太高，需要趕快賣掉的時候，也可以用多曝光給消費者來提高商品的曝光量。
3. 即期品 / 零碼品 / 特價品：可以善用「限量」等等名義，提高消費者立即下單的動力。
客製化的貼心服務，買單品不如買全套！
另一方面，我認為市場上的交叉銷售(Cross-selling)策略，也是另一個誘因，可比喻為客製化的專家，依據消費者喜好，讓消費者在最初期望買單品，而最後因為服務夠全面引起消費的心理，因而買了全套商品。就以服飾業為例，消費者並不只期望銷售人員提供穿搭建議、而是他們想要知道同要購買此項商品的人，都會如何應用這樣的單品。起初，這被認為只適用於實體店家，只要銷售人員給予最實質的建議，消費者就會再多買單。事實上，在取決於這位銷售人員的經驗和眼界，因此對於實體店家而言，常面臨良莠不齊的困擾，大好大壞，容易砸了店家的招牌。
而這也這正是電商最好發揮的時候，尤其目前數據當道，系統大多能自動推播相似的穿衣風格所相對應的商品，因此，建議在產品購買的頁面上，可一一列舉「購買這些商品的人也瀏覽的商品」、「實用穿搭教學」，藉此導流到下一個商品頁面。而FACY這個來自本東京的新創服飾電商，正是採取讓線上購物也能享有逛實體店面般一對一推薦服務的作法，這樣新型態的主動銷售服務的手法，把消費者抽象的購物需求具體化，讓消費者購物不驚慌。如此一來，透過這一連串看似不經意的引導後，消費者往從最初的買單品消費期待，直到最後帶走了架上的全套商品，店家也藉此達到最理想的客單價。
我想回過頭來，一個企業想要做好銷售管理，最重要是必須要有完善的銷售管理制度，不管是線上或線下，必須要有相應的銷售管理政策與之匹配。因為，沒有哪一種銷售模式堪稱最完美，而是這些模式的互相搭配才能穩住更多優勢，讓品牌更全面。企業需要端看消費者的需求、協助其找到符合所求的商品，就能對症下藥，建立一套適合長短期銷售目標及策略。
追加與交叉銷售的「出現時機」決定成敗：在對的頁面放對的提案
很多電商把追加與交叉銷售當成「商品數量多寡」的問題，但真正影響成效的是「在購物動線的哪一個節點提出」。同樣一組加購提案，放在商品頁、放在購物車、放在結帳前一步、或放在出貨後的感謝信，消費者的接受度與心理狀態完全不同，硬塞在錯誤節點反而會打斷下單而拉低轉換率。
實務上建議依照「消費者當下的決策負擔」來安排：決策還沒完成時用低干擾提案，決策已完成（已加入購物車或已付款）時再用較積極的加購，避免在消費者猶豫主商品要不要買時，又丟一堆選項讓他分心。
- 商品頁：以「升級版本／規格比較」為主，幫消費者把同一需求往上帶一階，不要在這裡塞無關配件
- 購物車頁：放真正互補的配件或耗材（如主機配滑鼠墊、相機配記憶卡），並標示「常一起購買」
- 結帳前最後一步：用湊免運、湊滿額贈的提示收尾，因為此時消費者購買意圖最強
- 蝦皮／momo 等平台：善用平台內建的「搭配組合」「加價購」「滿額活動」欄位，比自製彈窗更不擾客
- 官網／LINE：出貨後或到貨後再推補充包、續購提醒，做第二次交叉銷售而非一次塞滿
用數據驗證加購是「真的賺」還是「假的賺」：要看的不只是客單價
追加與交叉銷售常見的盲點，是只盯著客單價上升就認定成功，卻忽略它可能同時拉低轉換率、增加退貨或壓縮毛利。一個健康的加購策略，應該是客單價上升、而整體轉換率與退貨率沒有惡化，否則只是把營收灌水，淨利不一定變多。
建議用簡單的對照方式檢視：把有加購提案的訂單與沒有加購的訂單分開觀察，比較它們的平均訂單金額、退貨比例與毛利結構。若加購商品退貨率偏高，或加購後反而讓主商品被取消，就代表提案搭配錯誤，要調整品項而不是加大力道。
- 每月檢視「加購商品的退貨率」是否高於全站平均，過高代表搭配不相關或品質期待落差
- 拆開計算「加購帶來的毛利」，避免用低毛利贈品換到高客單但低淨利
- 觀察結帳頁加入加購提案後，整體結帳完成率有沒有下降，下降就是干擾過頭
- 在蝦皮／momo 後台追蹤滿額活動的訂單佔比，判斷免運門檻設得太高還是太低
避開常見地雷：別讓「鼓勵多買」變成「強迫推銷」
追加與交叉銷售的界線，在於「幫消費者解決需求」還是「為了業績硬推」。當提案與主商品無關、彈窗一直跳、或預設勾選把加購商品偷偷塞進購物車，短期或許衝高客單價，長期卻會傷害信任，導致客訴、退貨與負評，反而墊高客服與金流退款成本。
尤其在蝦皮、momo 這類有公開評價機制的通路，過度推銷造成的負評會直接影響商品排序與後續曝光。把每一次加購都當成「提供更好體驗」的機會，而不是把消費者當業績來源，才能養出回購而非一次性訂單。
- 不要預設勾選加購品，讓消費者主動選擇，避免被檢舉或上演結帳爭議
- 加購品價格與主商品要有合理級距，落差太大會讓人覺得在被當盤子
- 控制提案數量，一個節點最多 1～2 個提案，選項太多反而讓人放棄
- 誠實標示原價與優惠價，避免先抬價再打折的操作引發信任危機
從「商品關係圖」設計搭配組合：讓加購提案有邏輯而非亂槍打鳥
很多賣家把交叉銷售做成「隨便推一個熱銷品」，結果消費者看了無感，因為兩件商品之間沒有使用情境上的關聯。真正能提升客單價的做法，是先在後台把商品依「互補、耗材、升級、情境」四種關係分群，再決定誰該搭誰。例如咖啡機搭濾紙與豆子（耗材）、瑜伽墊搭止滑襪與伸展帶（情境）、入門款搭進階款（升級），每一組搭配背後都有一個消費者「本來就會需要」的理由。
建議從你的訂單紀錄反推：哪些品項實際上常被同一張訂單一起買，就把它們設成預設搭配，而不是憑感覺。蝦皮的「加購價」、momo 的「超值組合」、官網的關聯商品區塊，都應該餵進這份關係圖，而不是讓系統自動帶出毫無邏輯的推薦。當提案本身就是消費者腦中的下一個問題，轉換自然會發生。
- 把商品標上「互補／耗材／升級／情境」四種搭配關係再決定誰搭誰
- 用實際訂單的同單共購紀錄反推搭配組合，別只靠主觀直覺
- 耗材型商品（濾芯、補充包、影印紙）優先設為固定加購，回購率高
- 升級型搭配只開一階（入門→中階），跳太多階消費者會卻步
- 官網關聯商品區塊手動指定，別放任系統自動帶不相關品項
各通路的追加銷售工具不同：同一套提案要換不同打法
蝦皮、momo、Yahoo、PChome 與自架官網，能用的銷售工具天差地遠，把同一套加購話術硬套到每個通路只會事倍功半。蝦皮強在「加購價」與「滿額免運／折扣」，適合用湊單心理拉高件數；momo 與 PChome 的版位較制式，主力放在「超值組合包」與分期免運；官網與 LINE 則最自由，可以做購物車門檻提示、結帳前一頁的加購彈窗、以及購買後的客製化推薦。
關鍵是先盤點每個通路「你實際能控制的欄位」，再把最會賺的搭配放到那個欄位。例如蝦皮就把高毛利耗材設成加購價、把免運門檻設在客單價略高一點的位置；LINE 官方帳號則用購買後的訊息推同情境的下一件商品。同一個搭配邏輯，落地的工具要跟著通路走，才不會浪費後台能做的事。
- 蝦皮：用「加購價」綁高毛利耗材，免運門檻設在略高於平均客單價
- momo／PChome：主推「超值組合包」與分期，版位制式就拚組合定價
- 官網：做購物車金額進度條與結帳前一頁加購，轉換掌控度最高
- LINE 官方帳號：用購買後訊息推同情境續購，是低成本的二次銷售
- 先列出每個通路你能編輯的欄位，再決定把哪組搭配放上去
把追加銷售延伸到「購買後」：用回購與補貨創造第二次客單價
多數人只想在結帳前那一刻加價，卻忽略「已成交的客人」才是最容易再次成交的對象。追加銷售不必擠在購物車，購買後的時間軸同樣能做：消耗型商品可在預估用完的時間點，透過 Email 或 LINE 提醒補貨並附上回購連結；剛買主機的客人，可在出貨後推薦周邊配件與保固升級。這類提案的成本極低，因為信任已經建立，你要做的只是「在對的時間出現」。
實務上可依商品的使用週期排定推播節奏，例如保養品約 30 至 45 天提醒、寵物食品依包裝份量推算、3C 配件在到貨後三到五天追加。重點是讓提醒看起來像貼心服務而非催單，附上明確的「為什麼現在需要」，並讓回購流程一鍵完成。把單次成交經營成可預期的回購節奏，客單價的提升才會長期累積，而不是一次性。
- 盤點哪些是消耗型商品，依使用週期排定補貨提醒的時間點
- 用 LINE 或 Email 在「快用完」的時機推回購，附一鍵下單連結
- 主機類商品出貨後三到五天，再推配件與保固升級，成交門檻最低
- 補貨訊息要寫清楚「為什麼是現在」，包裝成服務而非催促
- 把回購做成可預期的節奏，長期累積客單價而非只賭結帳那一刻
- 把全站商品標上互補／耗材／升級／情境四種搭配關係
- 從實際訂單撈出常被一起買的品項，設成預設搭配組合
- 各通路盤點可編輯欄位，把最會賺的搭配放進對應版位
- 蝦皮加購價優先綁高毛利耗材，免運門檻設在略高於平均客單價
- 官網結帳前一頁加上加購提示與購物車金額進度條
- 列出所有消耗型商品並排定回購／補貨提醒的時間點
- 設定 LINE／Email 購買後推播，把成交客人做成第二次客單價
常見問題
小型或剛起步的電商，沒有大量商品，也適合做追加與交叉銷售嗎？
適合，而且更該做。品項少不代表不能搭配，可以從「主商品＋耗材」「主商品＋保固延長或安裝服務」這類組合著手，先用一兩組經典搭配測試成效。重點不是商品多，而是搭配是否真的解決消費者的延伸需求。
在蝦皮、momo 等第三方平台上，沒有官網那麼自由，要怎麼做加購？
善用平台內建工具就能達到大部分效果，例如蝦皮的加價購、套裝組合與滿額免運，momo 的搭配優惠與滿件折扣。雖然版位與彈性不如自有官網，但這些功能與平台演算法綁定，操作得當反而能爭取活動曝光，建議搭配商品圖與文案清楚說明組合內容。
擔心做不好反而趕跑客人，導入加購策略應該先從哪裡下手？
建議先從「最暢銷的單一主商品」搭配一組高度相關的配件或升級版開始，小範圍測試一段時間，觀察客單價、轉換率與退貨率三項指標是否同時健康。若缺乏人力做數據追蹤與版位規劃，也可以諮詢專業電商代營運團隊，協助建立提案結構與成效檢視機制，再逐步擴大到其他品項。
