電商知識

電商代營運專家教你電商營運計劃書要怎麼製作

發布 2021-06-17· 更新 2021-06-17· 約 12 分鐘閱讀

到底什麽是電商營運計劃書，商家如果要想申請電商，就需要上交一份詳細電商店面營運計劃書，以下是就是由代營運小編整理的電商店面營運計劃書，供各位商家參考參考。

一、人員設立

(一)電商店面經營者

1、負責電商店面整體規劃、營運、推廣、顧客關係管理等系統經營性工作;
2、負責電商店面日常改版策劃、上架、宣傳、銷售、售後服務等經營與管理工作;
3、負責電商店面日常維護，保證電商店面的正常運作，優化電商店面及產品排名;
4、負責執行與配合公司有關的行銷活動，設計電商店面促銷活動方案;
5、顧客關係維護，處理相關顧客投訴及糾紛問題。

(二)客服人員

1、利用聊天軟體,耐心回答顧客提出各種問題,使得雙方愉快交易，處理訂貨訊息。
2、需要熟悉營運情況中的各種操作規則,處理顧客要求,更改價格,管理電商店面等;
3、回答客戶提問，指導顧客進行銷售，促成交易。

(三)電商設計

1、主要負責網絡頁面視覺規劃、設計，以及商品描述工作;
2、負責電商店面商品、以及模特後期圖片的處理和排版。

(四)後勤人員

1、按照要求對貨物商品進行包裝，包含進貨和發貨等物流方面的事項，還需要管理庫存。
2、較強的服務顧客的意識以及團隊合作精神

二、營運規劃

(一)電商店面的上線及日常管理

1、設計好電商店面風格，做好每個區域的美工工作。

(二)設立行銷活動

1、首先確定3-5款主打商品，每次活動優先考慮這幾款商品的報名，以此吸引顧客，打造好關聯銷售。
2、做好新電商店面的宣傳活動。

(三)做好售後問題

可以找到有經驗的，溝通能力強的顧客售後工作，同時跟進各種售後問題。

營運計劃書必備的預算與財務規劃

原文著重在人員編制與營運分工，但一份能說服主管或合作通路的電商營運計劃書，財務區塊往往才是審核重點。建議把預算拆成「一次性投入」與「每月固定成本」兩塊，並對應出損益兩平所需的營業額，讓計劃書從組織描述升級為可被檢核的經營藍圖。

在台灣多通路經營的情境下，不同平台的成本結構差異很大，計劃書內要明確標示各通路的成交手續費、金流物流費與廣告抽成預估，避免上線後才發現毛利被通路費用吃掉。

一次性投入：商品攝影、頁面設計、品牌素材、初期備貨。
平台成本：蝦皮／momo／Yahoo 的成交手續費與活動費、官網金流串接費。
行銷預算：站內廣告（蝦皮關鍵字、momo 檔期）、LINE 官方帳號推播、社群投放。
物流與倉儲：包材、超商取貨與宅配運費、退貨逆物流成本。
損益兩平試算：以平均客單價與毛利率回推每月需達成的訂單量。

設定可量化的 KPI 與上線時程表

計劃書若只寫「做好宣傳、做好售後」會流於口號，建議補上可量化的 KPI 與分階段時程，讓每個職位的工作都能對應到具體數字。常用指標包含轉換率、客單價、回購率、廣告投報率（ROAS）與客服回覆時效，並標註資料要從哪個後台抓取。

時程上可拆成三階段：上架期專注商品結構與頁面完成度、衝量期搭配平台檔期與廣告放量、穩定期則以回購與會員經營為主，每階段設定明確的檢核點與負責人。

流量面：各通路曝光、點擊與站內搜尋排名。
轉換面：轉換率、加入購物車到結帳的流失率。
營收面：客單價、毛利率、每月營業額達成率。
留存面：回購率、LINE 好友與會員名單成長。
效率面：客服首次回覆時間、出貨時效與退貨率。

多通路定位與商品配置策略

原文提到先選 3 到 5 款主打商品，但沒有說明同一批商品在不同通路該如何配置。台灣消費者在蝦皮、momo、Yahoo、PChome 與官網的購買習慣不同，計劃書可加入通路定位段落，說明哪個通路主打衝量、哪個主打品牌形象、哪個用來經營熟客。

建議用主打款建立流量入口、用組合包與加價購提升客單價，官網與 LINE 則承接已成交客戶做回購與會員制，讓每個通路各司其職，而不是把同樣的價格與檔期複製到所有平台。

把營運計劃書寫成可執行的「90 天落地時間軸」

很多商家把營運計劃書寫成一堆職責描述就交差，結果上線後團隊不知道每天該做什麼。真正能落地的計劃書，要把開店前準備、上線首月、第二到三月的成長期拆成具體任務，並標註負責人與完成標準。建議用「開站前盤點素材、首月衝評價與基礎權重、次月優化轉換與擴品」這條主軸來排程，讓每個角色都對得上時間點。尤其在蝦皮、momo 這類平台，新店初期的成交筆數與評價直接影響搜尋排序，時間軸沒排好就會錯過平台給新店的流量扶持期。

開站前 2 週：完成商品圖、賣場描述、運費與退換貨規則、客服話術腳本定稿
上線第 1 週：上架主打 3-5 款、設定蝦皮/momo 平台活動報名、開通 LINE 官方帳號自動回覆
上線首月：主攻累積真實評價與問答，把「面交/到貨速度/包裝」做到不被客訴
第 2 月：依後台數據淘汰滯銷品、補上關聯加購與滿額門檻
第 3 月：開始投平台站內廣告與 LINE 再行銷，把回購客導回官網

用後台數據反推營運問題，而不是憑感覺改賣場

計劃書最常缺的一塊，是「上線後要看哪些數字、看到了要怎麼處理」。多數新手只盯著營業額，卻沒拆解流量、轉換率與客單價這三個槓桿，導致改了半天都改錯地方。正確做法是先判斷瓶頸：沒人進來是曝光問題，有人進來不買是商品頁或價格問題，買了不回來是售後或商品力問題。把這套診斷邏輯寫進計劃書，團隊每週開會就有共同語言，不會再用「最近生意不好」一句話帶過。蝦皮、momo、Yahoo 的賣家後台都有現成的流量與轉換報表，關鍵是要養成固定檢視與對照活動檔期的習慣。

流量低：檢查關鍵字有沒有放進商品標題、是否報名平台活動版位、主圖點擊率是否偏低
加入購物車卻不結帳：檢查運費門檻、是否缺貨、有無更划算的競品同頁出現
客單價偏低：設計滿額免運、第二件折扣、主商品搭配耗材或配件的加購組合
回購率低：盤點到貨速度、包裝完整度與客訴處理時效，並用 LINE 推回購提醒
退換貨偏高：回頭檢視商品頁尺寸/規格描述是否與實物不符，從源頭降低糾紛

客服與售後 SOP 化：把「人治」變成「制度」

原文提到要找溝通能力強的人做客服售後，但只靠個人能力，人一離職整套經驗就歸零。進階做法是把常見問題、退換貨流程、賠償與補寄的權限級距全部寫成 SOP 與罐頭回覆庫，讓任何人接手都能維持一致品質。特別是蝦皮聊聊、momo 客服與 LINE 三個入口要統一話術，避免同一個問題在不同管道得到不同答案而引發客訴。再者，要事先約定哪些情況客服可直接處理、哪些要升級主管，把回應時效訂進制度，才能在平台的回覆速度評分上拿到好成績。