電商知識

電商客服是什麼，電商客服該怎麼經營，才能穩固客群？

發布 2021-09-22· 更新 2021-09-22· 約 18 分鐘閱讀

只要有在網路上購物過的人，或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說，花錢消費，除了獲得商品外，當然也希望獲得好的服務體驗，因此，對一個電商品牌來說，客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。

但究竟什麼樣的客服，對消費者而言才算是一個好的客服？

客服，顧名思義就是「客戶服務」，客戶服務的範圍其實很廣，我們一般聽到客服時，想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息，但這只是所有客服中的一環，並不是客服的全貌。

好的客戶服務，應該是電商從消費者設想，在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中，會遇到什麼樣的問題，可不可以事先預防這樣的問題產生，如果沒有辦法，那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時，品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。

因此在本篇文中，我將客服分為三部分，分別為：預防問題—購物體驗優化、過濾問題—購物Q&A、解決問題—一對一客服，以下就要和各位分享，在這三個流程當中，分別該注意什麼要點，才能建構出一個完整的客服系統，讓消費者獲得更好的購物體驗，也能讓他們對品牌的忠誠度上升喔！

一、購物體驗優化：

其實電商網站就像實體店鋪一樣，在實體店鋪中，櫥窗的擺設、商品的分類和動線的規劃，都是經過特別設計的，以確保消費者能快速地找到他們需要的產品，甚至是能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作，商品的分類是否一目了然很重要，然而這些其實都只是基本，為了只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而，在此基礎下，能不能提供給消費者更多購物時的可能性，是電商經營者要去思考的。

在流程的優化上，讓消費者逛得開心是本身，但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西，是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站，會在商品頁面中，推薦幾款適合該產品的搭配，消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面，並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中，新增一些小額的加購選項，讓消費者無痛消費的同時，品牌也可以提升客單價。

就如同前面提到的，讓購物流程簡單易懂是最基本的，但若能藉著順暢的過程，讓消費者不知不覺地多買一點，電商品牌和樂而不為？

二、問與答要有什麼？

幾乎是每個電商官網，都會有個問與答的頁面。有些人或許會覺得，看問與答的人真的多嗎？好像對官網而言不是很重要啊！但其實真的很多喔。根據數據顯示，90%的顧客在遇到問題時，會先看過問與答的內容。因此就可以知道，問與答在客服中擔任了很重要的角色。試想如果可以讓這90%的人都能在看過問與答後就找到問題的答案，那麼客服的私訊量是不是會減少很多呢？

那麼好的問與答，需要具備那些條件呢？我認為第一是分類完善，最常見的方法是按照問題的種類區分，例如付款問題、取貨問題、網頁操作問題等等，讓消費者可以在問與答中針對自己的需求快速找到解決方案。第二是敘述清楚，敘述清楚不代表多要寫得多，有時說越多反而越礙事，用最精簡易懂的字將答案呈現出來，也可以增加消費者閱讀的意願。第三是能真正解決問題，應該也有人有過類似經驗，看完一整串的答案後，還是不知道所以該怎麼做。電商經營者要了解的是，消費者之所以提出問題，就是想要解決問題，因此在內容呈現上，不需要將答案聚焦在為什麼會產生問題，而只要告訴他們要怎麼做才能解決問題。

但一般剛經營的電商，不一定會知道哪些問題會是消費者的問題。都是要在經營過程中，慢慢地發現有些問題是大家很常問到的，所以問與答集會隨著經營越來越久而更完善。

三、一對一客服：

當消費者沒辦法在問與答中找到問題的答案時，尋求真人客服成為最後的方式。對一對一客服而言，最大的挑戰是「時間」，有用過淘寶的人應該都有這樣的體會，那就是淘寶店舖的客服是隨時掛在線上嗎？怎麼都可以這麼快回覆呢？然而，其實在競爭激烈的淘寶市場中，這樣的快速回覆是必要的，因為消費者的消費意願，會和店家的客服回覆時間成反比。意思是，如果今天店家用越短的時間回覆、解決消費者的問題，消費者消費的機率就越高。反之，若店家遲遲不回，或許過了一下子，消費者找到其他也有販售同類產品的店，或者想一想又覺得自己不需要了，往往訂單就是在這樣的過程中溜走的。

再來是說到客服聯繫的方便度，許多很大型的電商平台，可能都只提供信箱客服，然而對販賣自家產品的電商品牌來說，只提供信箱客服是不可能足夠的。原因第一是信箱的回覆速度慢，第二是寫信的過程對消費者而言是麻煩的。因此，如果一個電商品牌，唯一的聯絡管道是信箱，通常消費者給予客服的回饋都不會太好。反之，如果能利用社群帳號，例如臉書、IG或Line@等作為客服的管道之一，除了可以讓消費者更輕易地聯繫到品牌，增加和品牌的互動，透過這樣的互動，其實也可以常常收穫消費者對品牌和產品的真實回饋。

本篇文和大家分享，電商要把握哪些要點，才能真正提供最好的客戶服務。對電商品牌來說，客戶當然是最重要的，因為只有客戶願意消費，品牌才有收益，因此在客服方面多下些功夫，絕對是很值得的投資！

多通路客服怎麼整合？蝦皮、momo、官網、LINE 的服務落差要補起來

原文談的三層客服架構，多半是以官網情境為主，但台灣多數品牌其實是同時在蝦皮、momo、Yahoo、PChome 與自有官網、LINE 上經營，每個通路的客服介面、回覆規則與買家期待都不一樣。蝦皮聊聊有官方的回覆率與回覆速度指標、momo 與 PChome 的客服多走平台工單與通路客服窗口、LINE 官方帳號則偏即時對話，如果各通路各自為政，常會出現同一個問題在不同通路得到不一樣答案的窘境。

要把多通路服務水準拉齊，重點不在每個平台都安排專人盯著，而是把『回答的內容』集中管理、把『回答的管道』分流處理，讓買家無論從哪裡進來都得到一致的資訊。

建立一份跨通路共用的客服知識庫（QA、退換貨規則、出貨時程），各通路客服回覆時都引用同一份內容，避免說法不一。
針對蝦皮聊聊等有回覆率/回覆速度評分的通路，設定上班時段的優先回覆順序，避免指標被拉低影響商城曝光。
LINE 官方帳號善用圖文選單與關鍵字自動回覆，把『運費、退貨、出貨進度』等高頻問題前置處理，降低真人負擔。
各通路的常見客訴與問題定期彙整回官網的問與答頁面，讓投資在客服上的經驗值能沉澱成可重複使用的資產。

客服品質要怎麼衡量？別只看『有沒有回』，要看這幾個指標

原文著重在客服該怎麼設計，但一個容易被忽略的問題是：你怎麼知道客服做得好不好？很多電商主管只憑感覺，或只看私訊有沒有回完，缺乏可追蹤的衡量方式，導致客服好壞全靠當班人員的個人狀態。

建議把客服當成一個可被觀察、可被優化的流程，用幾個務實的指標定期檢視，找出是商品頁沒寫清楚、還是流程設計有缺口，再回頭改善前兩層的『預防』與『過濾』。

首次回覆時間與問題解決時間：分開看，避免『秒回但拖很久才解決』的假象。
重複提問類型統計：同一類問題反覆出現，通常代表商品頁或問與答該補強，而不是客服不夠努力。
客訴轉換結果：客訴最後是流失、退款還是被挽回再購，反映的是售後處理的真實成效。
尖峰時段分布：找出私訊量集中的時段（如檔期、出貨日後），據此安排人力或自動回覆。

遇到負評與客訴怎麼處理？售後的危機處理才是品牌信任的關鍵

原文的三層架構聚焦在『讓消費者順利買、找得到答案』，但真正考驗品牌的，往往是出貨後的客訴與公開負評。在蝦皮、momo、Yahoo 等通路，買家評價會直接影響後續消費者的下單意願，一則處理得宜的負評回覆，有時比十則好評更有說服力。

客訴處理的核心不是急著澄清誰對誰錯，而是先穩定情緒、確認事實、提出可執行的補償方案，並把這次經驗轉化為流程改進。對外的公開回覆要冷靜專業，對內則要建立標準化的處理權限與補償上限，避免每件客訴都得層層請示而拖延。

建立客訴分級：可第一線直接處理（補寄、折扣）與需主管裁示（大額退款、商品瑕疵召回）分開設定權限。
公開負評一律先公開致歉與承接，再引導私訊處理細節，避免在評價區來回爭辯。
保留對話與出貨紀錄，遇到惡意或不實負評時，依各通路檢舉機制處理而非情緒回應。
每月回顧客訴根因，若集中在物流、包裝或商品描述，就回頭修正源頭而非一直補救末端。

客服回覆要怎麼建立 SOP 與話術庫？讓兼職人員也能講出品牌一致的調性

很多賣家的客服品質會隨人員流動而起伏，原因是回覆全靠個人臨場發揮，沒有可複製的標準。要讓一位剛到職的兼職客服也能講出與老闆同樣的口吻，關鍵是把高頻問題的回覆寫成「話術庫」，並依場景分組存放。建議用一份共用試算表或 LINE 官方帳號的自動回覆關鍵字，把問題拆成「催單、缺貨、退換貨、規格詢問、發票」等情境，每個情境準備一段可直接複製的範本，再留下空格讓客服填入訂單編號或品名。

話術庫不是寫死的罐頭，而是給人員一個有溫度的起點，避免常見的兩種錯誤：一是冷冰冰貼制式公告讓人覺得被打發，二是每個人各講各話導致說法前後矛盾。實務上應該每兩週回頭檢視私訊紀錄，把新冒出來的問題補進話術庫，讓它持續長大。當蝦皮聊聊、momo 客服信箱、官網表單都用同一套底稿，消費者不論從哪個入口進來，得到的答案才會一致。

把高頻問題依情境分組，每組準備一段可複製的範本底稿
範本保留品名、訂單編號的填空格，避免變成沒溫度的罐頭
規範開頭稱呼與結尾收尾語，統一品牌口吻
每兩週檢視私訊紀錄，把新問題補進話術庫
設定『需轉主管』的觸發條件，例如要求退全款、揚言公開負評

客服回應時效怎麼設計？用『先承接、再解決』避免消費者在等待中流失

消費者在蝦皮聊聊或 LINE 丟出問題後，最焦慮的不是問題多難，而是「有沒有人理我」。很多賣家把全部力氣放在給出完美答案，卻忽略了第一時間的承接，結果消費者在已讀不回的空窗期就跑去找別家。正確做法是把回應拆成兩段：先在最短時間內用一句話承接，告知已收到、預計多久回覆，再去查訂單、調庫存給出實質解答。

承接這一段最適合用自動化來補。LINE 官方帳號可設定非營業時間的自動回覆，蝦皮可善用快捷回覆，官網則放置明確的客服時段與預計回覆時間說明，讓消費者心裡有底。要特別注意一個常見錯誤：自動回覆只丟一句『稍後為您服務』卻沒給時間範圍，反而加深焦慮。把『多久內會回』講清楚，等待的體感就會完全不同，這也是穩住客群最低成本的一步。

第一時間先用一句話承接，告知已收到並給出預計回覆時間
非營業時間用 LINE 自動回覆、蝦皮快捷回覆補上即時感
自動回覆要明確寫出『多久內回覆』，不要只說稍後服務
複雜問題先回報進度，避免消費者在空窗期跑去別家
官網標明客服時段，下班後的詢問導向 Q&A 或表單留資

如何把客服對話變成回購與商品優化的情報來源？

多數賣家把客服視為純成本中心，問完答完就結案，等於白白丟掉最貼近消費者的第一手情報。其實每一則私訊都藏著可變現的訊號：重複被問同一個尺寸對照，代表商品頁說明不夠清楚；一直有人問何時補貨，代表這個品項有被低估的需求。把這些對話定期回收、分類統計，就能反過來修正商品頁、調整補貨節奏，甚至挖出加購與套組的機會。

在回購經營上，客服結案的那一刻正是最佳接觸點。當消費者問題被順利解決、情緒正向時，順手附上一句使用提醒或邀請加入 LINE 官方帳號，轉換意願會比冷推播高得多。常見的錯誤是把客服與行銷完全切開，導致明明聊得很愉快卻沒有留下任何後續連結。把『解決問題』與『留住關係』綁在同一段對話裡，客服就從花錢的單位變成帶來回購的單位。